Loading...

Ako sa vyhnúť pätnástim najčastejším dôvodom opustenia nákupného košíka.

06 dec 17 Written by  Rastislav Pepel
Ako sa vyhnúť pätnástim najčastejším dôvodom opustenia nákupného košíka.

68,63% košíkov z online nakupovania je opustených pred dokončením nákupu, našťastie 63% opustených košíkov je možné vrátiť do predaja a dokončiť nákup.

Ako si tieto nákupné košíky zachránite? Prvý krok je sledovať vaše kampane. Služba Google Analytics vám pomôže zhodnotiť, kde v nákupnom procese kupujúci opustili vaše košíky.
Môžete dokonca požiadať o spätnú väzbu a vykonať testovanie používateľov aby ste sa dostali na príčinu toho, prečo potenciálni zákazníci opustili svoje košíky. Akonáhle identifikujete tieto úniky, budete môcť triediť a rozvíjať robustné stratégie určené na záchranu opustených vozíkov. Koniec koncov, ak nemôžete zistiť príčiny opustenia, nemôžete tieto košíky vyhrať späť.

Tu je 15 najčastejších dôvodov opustenia košíka počas nákupu, a ako môžete riešiť starosti týkajúce sa zníženia počtu opustených košíkov.

Neočakávané náklady - e-shop.
Celková cena po odoslaní, poplatky a dane sú príliš vysoké.

Celkové náklady na zásielky po doručení, daniach a poplatkoch, ktoré sú zahrnuté v celkovej cene môžu byť niekedy pre vašich zákazníkov šokom. Akonáhle uvidia celú sumu z tohto dôvodu opúšťajú svoje košíky. Hoci ide o problém rozpočtu zo strany vašich zákazníkov, často ide o náklady, ktoré nemôžete ovplyvniť.

Podľa UPS a comScore, 54% online zákazníkov uviedlo "Náklady na dopravu spôsobili vyššie celkové nákupné náklady ako sa očakávalo "a 34% uviedlo" dopravu a náklady na manipuláciu boli uvedené počas nákupu v proces platby neskoro a to bol dôvod ich opustenia košíka.

Oprava:  Správa o očakávaných nákladoch, pridajte kalkulátor ceny.
Na stránkach produktov, alebo vašich stránkach eshopu s košíkom môžete dať kalkulačku na prepravu. Zahrňte akékoľvek ďalšie príslušné dane a poplatky, rovnako ako dobu prepravy (takže kupujúci pochopia, ako dlho bude trvať ich nákup kým sa k nim dostane). V čase, keď sa dostanú do pokladne, už nebude nič prekvapením. Táto úroveň transparentnosti umožňuje vašim zákazníkom zaistiť pocit, že získajú čo najlepšie možné pokrytie ich potrieb.

Doprava zadarmo na objednávky cez určitú čiastku. Bezplatná doprava nad určitú čiastku tvorí perfektnú rovnováhu pri udržiavaní vašej podlinky o dávaní vašim zákazníkom čo chcú. Určte hodnotu objednávky, ktorú potrebujete, aby bola nákladovo efektívna a uvidíte trend stúpajúcej priemernej hodnoty objednávky blížiacej sa k tejto sume. Máte príležitosť zachytiť viac predajov a vašich zákazníkom podnecujete s vami minúť viac peňazí.

Mladí používatelia internetového nákupu uprednostňujú percentuálne zľavy, zatiaľ čo staršie vekové skupiny preferujú dopravu zdarma.

V závislosti od vašich demografických údajov, doprava zadarmo cez určitú hodnotu môže byť efektívnejšia než ponúkaná percentuálna zľava. Veková skupina od 25 do 34 rokov - bola najväčším fanúšikom percentuálnej zľavu počas nákupu, pričom 34,1% respondentov z tejto skupiny mali menší záujem o podporu dopravy zadarmo (13,9 %). Na rozdiel od 56- až 65-ročných respondentov kde bola vyššia pravdepodobnosť, že budú preferovať dopravu zdarma, 35,5% z nich v prejavilo nižší záujem o zľavy (emarketer).

68,63% košíkov z online nakupovania je opustených pred dokončením nákupu, našťastie 63% opustených košíkov je možné vrátiť do predaja a dokončiť nákup.

Môžete využiť tieto poznatky v prospech svojich opustených eshop košíkov cez e-maily s cieľom povzbudiť opustencov k návratu.

Jednoducho sľúbte bezplatnú dopravu.
Dávajte pozor, ako ste nastavili toto číslo – pozrite si štúdiu UPS a comScore:

44% opustených košíkov zapojených spotrebiteľov, ktorí objednávali, nemali dostatočne splnené požiadavky na dokončenie nákupu kvôli doprave zdarma. Chcete, aby bola dosiahnutá minimálna hranica za dopravu, ale stále výhodná pre váš obchod. Môžete to ľahko dosiahnuť cez prah prepravy zdarma - je to ideálna cross-sell a upsell príležitosť.

Problémy s ecommerce webovými stránkami.
Obmedzené možnosti odoslania.

Vaši online kupujúci absolvujú celú cestu do pokladne, len aby si uvedomili že neexistuje žiadny spôsob, ako dostať túto položku včas do víkendu a keď to naozaj potrebujú ... Alebo ešte horšie, nemôžu dostať zásielku presne na polohu ich adresy!

Oprava: Možnosti rôznorodej dopravy.
Okrem prepravnej kalkulačky a prahu bezplatnej prepravy, musíte odstrániť nedostatky možností dopravy, pretože je to dôvod pre opustenie nákupného košíka. Zahrniete aj drahšie možnosti prepravy a možno si myslíte, že toto je vaša šanca odstrániť problém tak aby ste udržali jedno alebo dvojdňovú prepravu. Je to presný opak! Musíte poskytnúť svojim zákazníkom rôzne možnosti prepravy. Niektorí budú platiť za rýchlu dodávku, zatiaľ čo iní budú veľmi spokojní počkať pár dní za pár ušetrených EUR.

Doprava za jednotnú sadzbu.
Paušálna doprava je príležitosťou na ozdobenie nákladov na prepravu a prenáša tieto úspory na vašich kupujúcich. Namiesto bezplatnej dopravy nad určitú sumu, môžete ponúknuť paušálnu dopravu cez nižšiu cenovú hranicu. Po vypočítaní priemernej ceny za prepravu rôznych produktov, ich môžete rozdeliť pre rôznych prepravcov a poskytnúť výhodnejšiu paušálnu možnosť.

Odosielanie balíkov
Prípadne môžete ponúknuť zľavnenú dopravu nákupov nad určitý počet položiek. To funguje obzvlášť dobre pre menšie alebo ľahšie výrobky, pretože to nabáda zákazníkov k tomu, aby sa zásobovali, pretože zásielka bude v zľave určitej výšky. Niektorí zákazníci budú radšej platiť viac za rýchlejšie doručenie jednotlivých produktov, zatiaľ čo iní budú dávať prednosť všetkým nakupom spoločne, aj keď to trvá dlhšie ale za lacnejšiu dopravu.

Problémy s ecommerce webovými stránkami.
Nedostatok možností platby

Ak zákazník nemá svoj preferovaný spôsob platby, pravdepodobne nebude platiť vôbec.

59% kupujúcich opustí transakciu, ak nie je k dispozícii ich preferovaný spôsob platby

Navyše, ak sa pokúšajú zaplatiť kreditnou kartou a tá sa odmieta, ak neexistujú iné spôsoby platenia ako napríklad PayPal alebo Apple Pay, pravdepodobne opustia ich košík. Musieť ísť nájsť druhú platobnú kartu zaplatiť je vysoká bariéra k nákupu. Viaceré možnosti platby poskytujú aj príležitosť budovať dôveru s vašimi zákazníkmi.

40% respondentov uviedlo, že majú väčšiu dôveru v online obchod, ktorý má viac ako jednu platobnú metódu.

Oprava: Možnosti rôznej platby.
Poskytnúť rôznorodosť platobných možností bude drahšie, no musíte to urobiť jednoducho preto, aby vám zákazníci zaplatili. Okrem možnosti kreditnej karty poskytnite digitálnu peňaženku ako PayPal alebo Apple Wallet, existujú rôzne populárne spôsoby online platby. VWO zistilo, že poskytnutie platobných možností môže pomôcť spätne získať 30% predajov zákazníkmi, ktorí opustili eshop pre odmietnutú kartu.

Problémy s ecommerce webovými stránkami.
Pokladničný proces je príliš dlhý alebo spletitý.

Ak má kupujúci kliknúť na stránky eshopu a kúpiť, pravdepodobne sa čiastočne vzdá. Podobne, ak je proces mätúci – nie je vidieť o aké informácie žiadate, alebo prečo ich potrebujete – pravdepodobne eshop opustia. Mali by ste zjednoduiť ich nákup.

5,08 krokov je priemerná dĺžka procesu predaja medzi top najväčších 100 webov elektronického obchodu.

Oprava: Vylepšite skúsenosti kupujúcich s online pokladňami. Znížte dĺžku procesu platby.
Nemusíte mať jednu zastávku na stránke, skúste však čo najviac znížiť počet stránok. Ak
máte dvojkrokovú alebo trojkrokovú pokladňu, musíte nakupujúcich požiadať odoslať svoj email z prvej stránky (aby ste ich mohli znova prepojiť ak nevykonajú svoj nákup).

Byť čo najjasnejší.
Zahrňte vysvetlenia, prečo tieto informácie potrebujete a o ne žiadate. Ľudia vám dajú informácie s väčšou pravdepodobnosťou, keď vedia, že ich potrebujete. Dôvod - napríklad telefónne číslo zákazníka, ktoré potrebujete aby mohol byť informovaný o dopravných otázkach.

Pridajte lištu postupu alebo číselné kroky pokladnice takže zákazníci vedia, že sú blízko k dokončeniu ich nákupu. Optimalizujte kdekoľvek môžete tok pokladnice tak aby prinútil kupujúcich dokončiť nákup. Testujte používateľov, aby sa zabezpečilo, že je to tak užívateľsky intuitívne a jednoduché ako sa len dá. Aj keď by ste mohli byť v pokušení požiadať o toľko údajov ako môžete, pamätajte si, že vašim cieľom je dostať potenciálnych kupujúcich k nákupu. K zníženiu trenia zbierajte len minimálne množstvo informácií, ktoré potrebujete.

Problémy s ecommerce webovými stránkami.
Webová stránka sa ťažko naviguje.

Ak kupujúci nemôže nájsť tlačidlo pridanie do košíka, budete mať šťastie, ak sa dostane až k opustenému vozíku! Podobne, ak váš budúci kupujúci zistí, že sa môže ťažko orientovať na vašich webových ecommerce stránkach, alebo nerozmie navigácii, pravdepodobne ich opustí pred kúpou. Všetci sme zdanlivo uviazli v nákupnom košíku keď je jedinou možnosťou zapnúť tlačidlo späť vo vašom prehliadači, to potom spôsobí, že sa webové stránky môžu zastaviť pre kolíziu pri načítavaní kódu.

24% zákazníkov tvrdí, že opustili svoje košiky, pretože navigácia na stránkach bola komplikovaná (Ripen Ecommerce).

Oprava: Uistite sa, že cesty konverzie sú jasné a máte jasné výzvy na akciu.
Minimalizovaním rozptýlenia a zjednodušením web stránok umiestňujte výzvy na akciu tak aby sa ukázali viac krát. Maloobchodníci videli nárast konverzii o 11,4% (Ripen Ecommerce) keď boli výzvy na akciu jasne identifikovateľné. Je na produkte jasná cesta na pridanie do košíka? Z košíka je to ľahké a jasné do pokladne? Urobte si košík s ľahkým prechodom z produktu do pokladne a späť. Z vášho košíka by mal byť jednoduchý aj nákup aby sa ľahko sa vracalo na stránku, aby zákazníci mohli pokračovať v nakupovaní. Za týmto účelom poskytnite explicitné tlačidlo alebo prepojenie. Čím jasnejšie, môžete tieto možnosti pre svojich kupujúcich urobiť, tým je pravdepodobnejšie, že ich budú používať.

Problémy s ecommerce webovými stránkami.
Webová stránka nie je priateľská pre mobilné zariadenia.

Už od chvíle, keď Google integroval algoritmus spoločnosti Mobilegeddon, preto aby dokázal prevziať reakciu na mobilné zariadenia v rebríčku vyhľadávania, neexistuje žiadne ospravedlnenie pre to aby ste nevylepšili mobilný zážitok pre vašich nakupujúcich.

Mobil v súčasnej dobe predstavuje jeden zo šiestich dolárov minutých on-line (comScore).

Oprava: Optimalizujte svoje webové stránky pre mobilné zariadenia.
Uistite sa, že vaše stránky vykresľujú mobilné zariadenia správne. Prvý krok, ktorý by ste mali okamžite zabezpečiť je, aby boli vaše stránky boli minimálne optimalizované pre mobilné zariadenia. Veci, ktoré je potrebné zvážiť (Google posudzuje to, či je daná lokalita priateľská pre mobilné zariadenia) zahŕňajú:

• Či je obsah širší ako obrazovka
• Ak je text príliš malý na čítanie v mobile
• Ak sú prepojenia príliš blízko sebe
• Či je mobilný výrez (šírka stránky pre prístroj) nastavený správne

Ak je váš web navrhnutý na platforme, ktorá má responzívny dizajn, mali by byť všetky zobrazovacie rozhrania nastavené. Inak by oblasti bez mobilnej optimalizácie zobrazovania mohli návštevníci opustiť svoje košíky a tak negatívne ovplyvniť vašu návštevnosť a leadom nákup.

Zamerajte sa na skúsenosti
Teraz, keď ste pokryli základy toho, či sa vaša webová stránka s eshopom bude zobrazovať správne na mobilnom zariadení je potrebné urobiť krok ďalej. Ako ľudia používajú vaše webové stránky v mobilných zariadeniach? Používajú web inak mobilom a inak na desktope? Akonáhle môžete tieto rozdiely posúdiť, mali by ste ich zahrnúť do užívateľskej časti svojich webových stránok. Napríklad, ak väčšina mobilných používateľov prehliada a pridáva položky do košíka viac ako pokladňa na stolných počítačoch mali by ste uprednostniť mobilnú optimalizáciu prehliadania a pridať do časti košíka tieto skúsenosti s mobilnou verziou pokladne. Ubezpečte sa, aby vaše webové stránky fungovali pre vašich spotrebiteľov v tom zmysle, že ho chcú použiť, môžete tak zmierniť riziko opustenia ich košíka.

Problémy s ecommerce webovými stránkami.
Eshop sa zrútil alebo sa príliš pomaly načítal.
Spotrebitelia majú vysoké očakávania o tom, ako rýchlo by sa vaše stránky mali načítať. V skutočnosti, 30% návštevníkov očakáva oneskorenie zo zaťaženia stránky do sekundy alebo menej, zatiaľ čo 18% očakáva okamžité načítanie stránky (Akamai).

57% on-line spotrebiteľov opustí internetovú stránku, ak zažije viac ako 3 sekundové oneskorenie zo zaťaženia a 80% týchto spotrebiteľov sa nevráti (vouchercloud).

Oprava: Znížte čas načítania stránky.
Pozrite sa, kde stojíte. Prvým krokom je posúdiť aké časti problémov zaťažujú vaše webové stránky. V závislosti od toho, kde shosťujete váš eshop niektoré z tejto optimalizácie môžu byť vyriešené už v zákulisí. Vždy môžete použiť voľné zdroje, ako je napríklad webový grader, posúdiť rýchlosť načítavania vašich stránok a zobraziť ako ste na tom v porovnaní s inými stránkami. Optimalizujte vaše obrázky. Ako web elektronického obchodu musíte vyvážiť potrebu pre vysokokvalitné obrazy produktov s potrebou rýchleho časy načítania stránky. Našťastie existujú spôsoby, ako zachovať čas načítania stránky. Dva z najjednoduchších spôsobov riešenia tohto problému sú zmena veľkosti alebo kompresia vašich obrázkov. Keďže stránky elektronického obchodu majú tendenciu byť obrázkami preťažené, prichádza do úvahy stratégia na správu vašich obrázkov. Veľkosti môžu mať veľký podiel vo vašom celkovom časovom zaťažení.

Problémy s ecommerce webovými stránkami. Nedostatok dôvery.
Nejasné pravidlá vrátenia.

Spotrebitelia očakávajú rovnako jasné pravidlá a možnosti vrátiť off-line tak ako on-line. Politiky vrátenia sú pre online pravdepodobne ešte dôležitejšie ako pre kamenný maloobchod, keďže zákazníci nemajú možnosť pozrieť, dotknúť sa alebo vyskúšať vaše výrobky pred zakúpením. Ak chcete znížiť opustenie týkajúce sa vašich pravidiel vrátenia, musíte ubezpečiť zákazníkov, že nie sú spojené s ich nákupom, ako je veľkosť alebo farba výrobku
ak kúpia niečo, čo očakávali.

Oprava: Politika jednoznačného návratu.
Neukrývajte vaše pravidlá pre návrat. Vaša politika vrátenia nemôže mať vplyv na rozhodnutie o kúpe len, preto že kupujúci nemôže nájsť pravidlá! Nemalo by to byť nepohodlné alebo nedostupné. Zvážte zahrnutie vašich pravidiel vrátenia v pop-up okne v záhlaví, alebo poskytnite rýchle zhrnutie (s odkazom na hĺbkové vysvetlenie pravidiel vrátenia) priamo z vašej pokladne.

Nastavenie politiky vrátenia.
Ak urobíte problémy s návratmi, zákazníci nebudú vracať toľko, pretože jednoducho nemôžu. Ale budú tiež od vás kupovať menej, a aj keď s ťažkosťami vrátia, nebudú nakupovať znova.

Skôr to stojí vašu spoločnosť 6-7 krát menej, aby si uchoval zákazníka ako získal nového (AMEX).

Udržanie zákazníkov je neoddeliteľnou súčasťou vašej stratégie rastu. Získajte dôveru svojich zákazníkov tým, že sú jasné a vopred stanovené pravidlá vrátenia tovaru.

Problémy s ecommerce webovými stránkami. Nedostatok dôvery.
Prehnaná kontrola hosťa.

35% ľudí opustí svoje online košíky, pretože pokladňa vyžaduje príliš veľa osobných informácií a 34% opustí svoje košíky, pretože web vyžaduje registráciu pred zakúpením (Zdroj). Obe tieto štatistiky posilňujú dôležitosť možnosť výberu pre hosťa. Vaším cieľom je získať minimálne množstvo informácií od vašich zákazníkov aby mohli dokončiť svoje nákupy.

Oprava:  Dajte kupujúcim možnosti.
Nenúvajte kupujúcich, aby sa zaregistrovali vopred. Ak nútite kupujúcich, aby sa zaregistrovali vopred, vy ste priečkou medzi nimi a dokončením nákupu. Namiesto toho ponúknite hosťa možnosťou overenia. Ako prechádzajú procesom návštevy a dokončovania nákupu, pridajte políčko, kde sa môžu prihlásiť do vytvárania účtu. Pretože už vyplnili svoje informácie pre ich nákup, je jednoduché aby si vybrali vytvorenie ďalšieho poľa, ktoré je založené na rovnakých informáciách, nemajú potrebu znova ho zadať.

Je oveľa ťažšie získať potenciálnych zákazníkov k vyplneniu svojich informácie pre nový účet a ako pre kúpu. Ak potrebujete informácie, ktoré sa zdvojnásobujú urobte to čo najjednoduchšie.

Ponuka prihlásenia cez sociálne médiá. Okrem návštevníckeho účtu by ste mohli zvážiť možnosť poskytovania sociálnych prihlásení. Spotrebitelia môžu váhavo vytvárať ďalšie prihlasovacie údaje a iné heslo, ale radi spoja svoje sociálne profily aby mali svoje kúpne informácie predbežne vyplnené.

Spustite registračnú kampaň. Posledným krokom je spustenie registračnej kampane po platbe. Len preto, že spotrebitelia nevytvárajú účet vopred, neznamená to, že ich nemôžete povzbudzovať k vytvoreniu účtu po zakúpení. Koniec koncov, práve si kúpili odo mňa! To vám môže pomôcť s retenčnou marketingovou stratégiou.

Problémy s ecommerce webovými stránkami. Nedostatok dôvery. 
Žiadny sociálny dôkaz.

Sociálnym dôkazom je, keď ľudia hľadajú usmernenia od okolitých ľudí, aby určili, ako konať. Je to ekvivalent videnia ľudí čakajúcich na čokoľvek a predpokladá sa, že na čokoľvek v rade aj čakajú, je vzrušujúce stáť na niečo v rade a čakať (pretože to robia ostatní ľudia)!
Môže to tiež viesť k zvýšeniu dôvery vo vašu značku. Ak vo vašom internetovom obchode neposkytujete sociálny dôkaz, kupujúci nemajú posilnené sociálne povzbudzovanie k nákupu, a je pravdepodobnejšie, že opustia svoje košíky.

Oprava. Poskytnite dostatok sociálnych dôkazov o vašich službách odberateľmi.
80% zákazníkov považuje recenzie online za dôveryhodné viac ako osobné odporúčania, ak spĺňajú určité požiadavky (napríklad, ak existuje dostatok recenzií, aby si ich mohli prečítať a urobiť úsudok (BrightLocal)). Zákazníci sú považovaní za dôveryhodnejších, nemajú rovnaké motivácie písať o vašej značke ako zamestnanci.

Ak chcete poskytnúť sociálne dôkazy, najmä na stránkach produktov, potrebujete na svojich webových stránkach získať recenzie. Ak si potenciálny zákazník môže prečítať recenzie od tretej strany (bez opustenia webových stránok), môžu tejto informácii dôverovať.

Ďalšie formy obsahu vytvoreného používateľmi okrem recenzií je vytvoriť viac príležitostí na to, aby ste sa mohli opierať o obsah vytvorený používateľmi, tak poskytnete sociálny dôkaz pre vaše produkty. Povzbudzujte vašich zákazníkov, aby do nich vložili obrázky so svojimi recenziami alebo príspievali na Instagram s konkrétnym #hash tagom, ktorý je relevantný pre vašu značku. Obsah vytvorený používateľmi môže priniesť váš obsah do života takým spôsobom, ktorý nemôžete urobiť v štúdiových fotografiách, a pomôcť tak kupujúcim predstaviť si vaše produkty v ich živote.

 

Problémy s ecommerce webovými stránkami. Nedostatok dôvery.
Žiadne kontaktné informácie.

Kúpili ste si z webových stránok, kde ste nemohli nájsť kontaktné údaje o spoločnosti? Nie je možné kontaktovať spoločnosť od ktorej nakupujete? Je to pre kupujúcich veľká červená vlajka. Z toho istého dôvodu, ak kontaktné informácie pre vašu značku nie sú pre potenciálnych kupcov jasne dostupné, nemusíte ich získať. Ak chcete znížiť opustenie nákupného košíka kvôli nedostatku dôvery, poskytnite viacero kanálov v ktorých zákazníci môžu kontaktovať vašu spoločnosť a diskutovať o ich nákupoch.

Oprava: Jasno okolo kontaktnej informácie.
Aktualizujte hlavičku alebo pätu. Zahrňte vaše kontaktné informácie - napríklad odkaz na telefónne číslo, e-mail, alebo online formulár - na každej stránke vašej webovej stránky.
Záhlavie a päty sú dobrým miestom pre zahrnutie týchto informácií. Spotrebitelia sa cítia pohodlnejšie, pretože vedia, že dokážete zdvihnúť telefón a porozprávať sa o ich nákupe, ak sa niečo pokazí.
Je pravdepodobné, že systémy už existujú, len sa uistite, že sú viditeľné pre potenciálnych zákazníkov. Udržiavajte kontaktné informácie týkajúce sa vašich kupujúcich. Uistite sa, že poskytujete kontext okolo vašich kontaktných informácií. Ak je vaša zákaznícka služba k dispozícii len v určitých časoch, nezabudnite si uvedomiť, že je na vašich webových stránkach. Koniec koncov, môžete mať kupujúcich v inom časovom pásme s otázkami vtedy keď sú vaše zákaznícke linky práve zatvorené.
Spravovanie očakávaní o čase pomôže kupujúcim. Podobne, ak budete slúžiť viacerým zemepisným oblastiam, zvážte dynamický obsah na svojich webových stránkach, aby vám kupujúci poskytli najdôležitejšie kontaktné informácie.

Problémy s ecommerce webovými stránkami. Nedostatok dôvery.
Zlý zákaznícky servis.

78% spotrebiteľov zabezpečilo transakciu alebo neuskutočnilo zamýšľaný nákup z dôvodu zlého servisného zážitku – AMEX.

Okrem toho, že kupujúci majú k dispozícii kontaktné informácie, uistite sa, že ste nad rámec vašich skúseností so zákazníkmi. Ak sa kupujúci dostane do vašej spoločnosti, rýchlo odpoviete? Alebo sa vaša kontaktná forma dostane do čiernej diery? Kupujúci opustia svoje košíky, ak majú zlú skúsenosť s vašou značkou, nikdy sa nevrátia.

Oprava: Služba zákazníkom prináša výnosy.
74% spotrebiteľov uviedlo dobré zákaznícke služby ako dôvod, prečo minuli viac peňazí online – AMEX

Mohli by ste zvážiť inštaláciu živého rozhovoru, pomôcť potenciálnym zákazníkom prekonať akékoľvek problémy, ktoré majú pri nakupovaní alebo pri odhlásení.
Alternatívne môžete merať efektívnosť vášho zákazníckeho servisu pomocou prieskumu sieťových promotérov po tom, ako zákazníci začali spolupracovať s vaším tímom pre emailovú podporu alebo telefonickú podporu.

Problémy s ecommerce webovými stránkami. Nedostatok dôvery.
Ceny nie sú konkurencieschopné.

Ak nakupujúci zistí, že vaše ceny nie sú konkurenčné, môžu opustiť svoj košík za lepšou ponukou. Výzvou je vyhnúť sa preteku na cenové dno pri diskontovaní vašich konkurentov. Namiesto toho sa uistite, že ceny produktu sú v súlade s priemyselnými normami, a potom nájdite ďalšie spôsoby, ako môžete pridať hodnotu pre kupujúcich.

Oprava: Odlíšte sa od súťažiacej konkurencie pridaním ďalšej hodnoty.
Ak zákazníci vyhľadávajú dostatočne tvrdo, pravdepodobne budú môcť nájsť niekde na internete lepšiu ponuku ako sú vaše produkty, to je fakt života. Namiesto toho, aby ste sa súťažili výlučne o cenu, rozlišujte sa od konkurencie tým, že pridáte hodnotu pre svojich zákazníkov inými spôsobmi.

Veľký rozdiel je spokojnosť. Poskytnutím bezplatného obsahu a vzdelávaním vašich spotrebiteľov o ich nákupoch ich môžete podržať na vašom webe. Ak už vedia a dôverujú vašej značke, vymenia to za pár EUR úspor od konkurenčnej ponuky.
Vytváranie obsahu je len súčasťou budovania vzťahu s potenciálnymi zákazníkmi. Musíte v tomto vzťahu pokračovať aj po zakúpení, aby ste ich vrátili späť. Spojte sa so zákazníkmi tým, že požiadate o obsah generovaný používateľmi (UGC), ako sú recenzie alebo obsah sociálnych médií a uistite sa, že vedia, že ich názor sa hodnotí. Vždy sledujte zákazníkov a ich spätnú väzbu a budete ich k vám stále vracať.

Problémy s ecommerce webovými stránkami. Nedostatok dôvery.
Nie je pripravený na nákup alebo plánuje kúpiť neskôr.

Časť návštevníkov na vašich webových stránkach jednoducho nie je pripravená k nákupu alebo plánuje kúpiť neskôr. Pre maloobchodníka je takéto opustenie nákupného vozíka jedným z ťažších dôvodov. Môžete však vaše webové stránky použiť na identifikáciu nákupného zámeru návštevníkov vašich webových stránok.

Oprava:
Objasnenie zámeru nákupu. Zadajte možnosti pre uloženie neskôr. Ak zákazníci pridávajú do svojich košíkov položky, aby ich sledovali, skôr než ich zakúpili, musíte im dať alternatívny spôsob, ako sledovať produkty, o ktoré sa zaujímajú. Zoznamy požiadaviek (wishlists) alebo uložené pre neskoršie možnosti umožňujú potenciálnym zákazníkom sledovať konkrétne produkty (a veľkosti!), bez toho, aby nevyhnutne ovplyvnili vašu analýzu opustenia košíka.

Nasleduj!
Akonáhle budete môcť rozlišovať medzi prehliadačmi a kupujúcimi, môžete ich sledovať cieleným spôsobom. Na spotrebiteľov, ktorí opúšťajú svoj košík, môžete zacieliť sledovanie konkrétnych produktov. Potencionálnych zákazníkov môžete podporovať v nákupoch pomocou prehliadačov, ktoré pridávajú produkty do zoznamov želaní alebo ich ukladajú na neskôr.

Záver
Zatiaľ čo štatistiky týkajúce sa opustenia nákupného košíka môžu byť šokujúce, dobrou správou je, že pre maloobchodníka existuje veľa možností, ktoré môže kontrolovať.

Majte na pamäti:
63% opustených košíkov je predajne realizovateľných (Inteligencia BI).

Postupujte podľa údajov a dát.
Dôvody opustenia košíka a triedenie, ktoré uprednostníte na vašom eshope a webových stránkach, budú závisieť od toho, kde sa opustenie zobrazuje. Najdôležitejším krokom, ktorý môžete podniknúť v boji proti opusteniu košíka, je použitie analytických nástrojov. Služba Google Analytics vám povie, kde ľudia klesajú v predajnom lieviku a pomôže vám objaviť príčiny opustenia vašich stránok.

Keď zistíte, ktoré dôvody najviac súvisia s vašimi stránkami, môžete sa s nimi zaoberať. Všetkých pätnásť dôvodov z tohto blogu má špecifické a akčné spôsoby, ktorými môžete bojovať proti dôvodom opustenia.

Získajte tie výnosy späť!
Po analýze je ďalším krokom vašej stratégie opustených košíkov proaktívne riešiť príčiny opustenia vašich stránok. Po oprave vašich konverzných ciest a zúžení predajného lievika môžete využiť stratégiu opustenia na ďalšiu úroveň implementáciou starostlivosti o opustené kôšíky a inými činnosťami mimo stránky tak aby ste opätovne zapojili potenciálnych zákazníkov do nákupného procesu.

Bez ohľadu na to, či začínate podnikať od začiatku alebo sa pokúšate zrýchliť rast pre ustálené značky, Virtue vám môže pomôcť:

PRITIAHNITE NOVÝCH ZÁKAZNÍKOV
Zvýšte návštevnosť vašich stránok pomocou nástrojov na optimalizáciu vyhľadávania (SEO, SEM, PPC) Google a sledovanie sociálnych médií a blogov.

PERSONALIZUJTE REMARKETINGOVÝ PROCES
Používajte správanie kupujúcich persón na webových stránkach, jednotlivých kampaniach so skúsenosťami na mieste pre opustený nákupný košík, upsell kampane a zmenu marketingu.

KONVERTUJTE TRAFFIC DO PREDAJA
Viac ako 95% návštevníkov stránok nekupuje nič pri svojej prvej návšteve. Vytvárajte a optimalizujte stránky produktov s e-mailami, ktoré prinášajú oveľa presvedčivejší zážitok z nakupovania online.

KONSOLIDUJTE TRH A PRÍSLUŠNÉ PRÍJMY
Použite hlásenie uzavretého okruhu na sledovanie zákazníkov od ich prvej návštevy miesta prostredníctvom ich najnovšieho nákupu na priame podanie hlásení medzi marketingovým úsilím a vynaloženými digitálnymi eurami.

 

 

Rastislav Pepel je stratégom služby SalesManago spoločnosti Virtue..

 All works

Tento web používá k poskytovaniu služieb, personalizácii reklám a analýzu návštevnosti súbory cookie. Používaním tohoto webu s tým súhlasíte.

Od 25. mája 2018 zdieľame všetky informácie o novinkách Virtue v súlade s GDPR a vyhlásením o ochrane súkromia.